چکیده درباره رسانه‌های جمعی، کارکردهای مختلفی تعریف شده است که عبارت است از: خبررسانی، آموزش همگانی، انسجام‌بخشی اجتماعی، تأمین فراغت و تبلیغات. نخستین کارکرد نقش خبری رسانه‌های جمعی است، به طوری که شکل‌گیری اولین مطبوعات پرتیراژ و خبرگزاریهای جهان، بر مبنای آگاهی جامعه از رویدادها و حوادث مختلف بوده است و این وضعیت درباره رادیو و تلویزیون نیز مصداق دارد. این نقش با توسعه نظام صنعتی، روابط سیاسی میان دولتها و اهمیت یافتن افکار عمومی در اقتدار و حاکمیت سیاسی (تحت تأثیر دیپلماسی رسانه‌ای به عنوان شیوه‌ای جدید در اعمال قدرت)، بسیار حائز اهمیت است. از این رو سازمان رسانه بر اساس اهداف اقتصادی و سیاسی و گرایشهای ایدئولوژیک، چگونگی تولید و توزیع اخبار را سامان می‌دهد و برای تحقق اهداف خود، درصدد است تا بر مخاطب تأثیر بگذارد و احتمال دارد به صورت بحران‌آفرینی یا مهار بحران نمود پیدا کند. البته هر سازمان رسانه‌ای، ضمن آنکه تأثیرگذاری خاصی را جستجو و دنبال می‌کند، از محیط پیرامون نیز (سایر سازمانها، مخاطبان و رویدادهای جامعه) تأثیر می‌پذیرد و هنگامی که بحران در هر کدام از این حوزه‌ها (سازمان رسانه و محیط پیرامون) به وقوع پیوندد، - بنابر نظریه سیستمها - دیگری نیز دستخوش تغییر می‌گردد. در این شرایط، نقش خبری رسانه هنگامی به عنوان شیوه مطلوب برای جهت‌دهی به افکار عمومی، نحوه مقابله با شایعات و حتی چگونگی اتخاذ تصمیم برای مقابله با بحران، تلقی می‌شود که بر اصول مدیریت ارتباطات و اخبار در حیطه درون و برون سازمانی، پایه‌ریزی می‌شود. سه بخش مهم این مقاله عبارت است از: 1- شناسایی عوامل بحران‌زا در ‏فرآیند ارتباطات و آگاهی از نحوه مدیریت ارتباطات رسانه‌ای برای مقابله و کنترل بحران؛ 2- چگونگی تأثیرپذیری و نفوذ بحران میان رسانه و جامعه براساس تبادلات میان سازمان و محیط پیرامون؛ و 3- پیشنهادهای لازم برای سازماندهی و برنامه‌ریزی در جریان تولید خبر در چارچوب نگرش سیستمی و عناصر فرآیند ارتباطی. واژگان کلیدی: ارتباط، رسانه، سازمان رسانه، بحران، ارتباط‌گر، رمزگذاری، رمزگشایی، اختلالات، خبر، اثربخشی فرآیند ارتباطی، مدیریت خبر. مقدمه ارتباط را می‌توان فرآیندی دانست که در جریان آن فرستنده (فرستندگان) با گیرنده (گیرندگان) از طریق نشانه‌های کلامی و غیرکلامی بین خود، مستقیم و غیرمستقیم به تبادل افکار، نظرات، احساسات، عقاید، اطلاعات و اخبار می‌پردازند. مفهوم فرآیند ضمن آنکه بر ویژگی‌ تعاملی بودن ارتباط تأکید دارد، چرخه‌ای را یادآور می‌شود که موقعیت مبدأ و مقصد پیام تعویض شدنی است و شدت این جابه‌جایی به نوع نقش آفرینی مبدأ و رسانه‌ای بستگی دارد که در این تبادل به کار گرفته می‌شود. بنابراین در طراحی تمام مدلهای ارتباطی ارائه شده، بر وجود حداقل سه عنصر گیرنده، فرستنده و پیام تأکید شده است و به سایر عناصر شامل: رمزگذاری (وسیله رمزگذار)، رمزگشایی (وسیله رمزگشا)، مجرای انتقال پیام و بازخورد که در حیطه عملکرد مبدأ و مقصد پیام‌اند نیز، توجه شده است. امروز انتقال و تبادل پیام با گسترش رسانه‌های جمعی به صورت فراگیر و مستمر و با کاهش محدودیتهای مکانی و زمانی در جهان رسانه‌ای شده، اهمیت یافته است و نقش خبری وسایل ارتباط جمعی بیش از گذشته تأثیرگذار شده است. اما واقعیت آن است که با تمامی پیشرفتهای به دست آمده در فناوریهای ارتباطی، نمی‌توان ادعا کرد که اطلاع‌رسانی خبری با هیچگونه اخلال، بی‌نظمی و بحران مواجه نیست و ارتباطات کامل برقرار می‌شود و فرستنده‌ها و گیرنده‌های پیام خبری به اهداف و انتظارات خود دست می‌یابند. بدین صورت که اختلال در کارکرد عناصر فرآیند ارتباطی و وقوع بحرانهای مختلف سیاسی، اجتماعی، اقتصادی و … همچنین بروز شایعات، جنگ روانی، تبلیغات سوء و جعل اخبار، نتیجه‌ای را به همراه دارد که نقصان و ضعف در اثربخشی مطلوب ارتباطات تلقی می‌شود. نقص در کارکرد و کارایی هر کدام از عناصر فرآیند ارتباطی از مشکلات درونی هر کدام که به ترتیب با عنوان اختلال درونی و بیرونی نام برده می‌شوند از عناصر یا محیط پیرامون آنها نشئت می‌گیرد و تحت تأثیر عوامل زیر است: تجارب گذشته و موقعیت روانی مقصد و فرستنده پیام در هنگام ارتباط، خودپنداره و مهارتهای ارتباطی فرستنده و گیرنده؛ نظام هنجاری سازمان رسانه؛ وجهه، اعتبار و نفوذ منبع؛ برد وسیله ارتباطی؛ اوضاع عمومی جامعه از نظر فرهنگی، سیاسی و …. بر این اساس اختلال( ) یا بحران در فرآیند ارتباطی، به تمامی عوامل و پدیده‌هایی اطلاق می‌شود که تضعیف اثربخشی فرآیند ارتباط را به دنبال دارد. این اختلالات یا بحرانها در تمام زمینه‌ها و بر تمام اجزای ارتباطی اثرگذار است. (فرهنگی، 1383 :17) بنابراین رفع بحران از عناصر فرآیند ارتباط و برقراری جریان تعاملی اخبار بین مبدأ و مقصد، متضمن توجه به اصول علمی مدیریت ارتباطات( ) و برنامه‌ریزی، سازماندهی، کنترل، تصمیم‌گیری و نظارت بر سازمان رسانه است. از این رو نگارنده در ادامه مقاله با محور قرار دادن مسئله بحران به شناسایی ابعاد آن در درون فرآیند ارتباط و محیط پیرامون آن می‌پردازد و سعی می‌کند اتخاذ شیوه‌های مؤثّر برای مقابله با بحران مورد بررسی را با توجه به قواعد مدیریت در عرصه رسانه توضیح دهد. رابرت کریتز( ) در مدل ارتباطی خود، نقش محوری اختلالات را به صورت زیر نشان داده است:‌(فرهنگی، 1383 : 14) نمودار شماره 1: تأثیر محوری اختلال در عناصر فرآیند ارتباط مدل مذکور مشخص می‌کند که اختلال روی تمامی اجزای ارتباطی اثرگذار است. این اختلالات در صورتی که از ناکارایی یا بی‌نظمی درونی عناصر ارتباط باشد بحرانی درونی است و در صورتی که محیط (محیط پیرامون عناصر) عامل آن باشد، بحران خارجی یا بیرونی نامیده می‌شود. بنابراین ضمن تفکیک بین آنها، باید بر تأثیرات متقابل میان بحران درونی و بیرونی توجه داشت. به طوری که بحران از درون فرآیند ارتباط به محیط و از محیط به درون فرآیند وارد می‌شود. این بحث در تئوری سیستمی به صورت ارتباط متقابل سازمان و محیط پیرامون آن مطرح می‌گردد. نویسنده براساس این تئوری، بحران در فرآیند ارتباط را به صورت زیر مدل‌سازی می‌نماید:تصویر شماره 2: رابطه بحران محیط پیرامون و سازمان رسانه در مدل مذکور، بحران در سازمان رسانه شامل مجموعه اختلالاتی است که از فرستنده تا رمزگذاری و انتقال پیام امتداد می‌یابد و در حوزه مخاطب (که در محیط پیرامون قرار می‌گیرد) رمزگشایی و بازخورد را شامل می‌شود. بنابراین سازمان رسانه ضمن آنکه ممکن است با بحرانی درونی مواجه گردد و مخاطب را نیز با بحران درگیر نماید، از بحرانهای احتمالی خارج از سازمان نیز تأثیر می‌گیرد. لذا درون‌داد سازمان متأثر از بحرانهایی است که در محیط پیرامون ایجاد می‌شود و برون‌دادن سازمان نیز ممکن است بر وضعیت بحرانی خارج از سازمان اثرات تقویت کننده یا تضعیف کننده داشته باشد. به همین دلیل است که عملکرد سازمان رسانه در هنگام بحران جامعه، مسئله‌ای بسیار مهم، و انکار ناپذیر است. لذا نقش خبری رسانه‌های جمعی که از آن با نامهای نظارتی و مراقبتی نیز یاد می‌شود، ضامنی برای سلامت یا گذر جامعه از مرحله بحران است، البته این موضوع مشروط به موفقیت سازمان رسانه در کنترل و مهار اختلالات و بحرانهای درونی است. به خصوص آنکه نقش خبری وسایل ارتباط جمعی در مقایسه با سایر کارکردهای این رسانه‌ها تابع پیچیدگیها و مقتضیات لحظه به لحظه است و دستخوش نوسانات، تصمیمات و وقایع ناگهانی می‌گردد. این کارکرد به واسطه روند جاری وقایع پیش‌بینی نشدنی، آسیب‌پذیری بیشتری دارد. اختلالات بحران‌زا در کارکرد خبری رسانه بر حسب عناصر تشکیل دهنده ارتباط و اختلالات درونی، بحران در کارکرد خبری رسانه در ابعاد زیر بررسی می‌شود: 1- فرستنده‌های خبر ارتباط‌گران خبر که خبرنگاران، گزارشگران، دبیران، ویراستاران، سردبیران و مدیران تحریریه یا اتاق خبر را شامل می‌شوند، در زمینه ارتباطات خبری عاملانی مهم و تعیین کننده‌اند. فرستنده‌های خبر در مورد اهداف و طبیعت پیام تصمیم می‌گیرند و از طریق تعیین وقایع، صحّت خبر و گزینش خبری، مسئولیت مدیریت را بر عهده می‌گیرند. اینکه چه واقعه‌ای به چه چیز تبدیل گردد و از میان انبوه رویدادها و اخبار کدام یک در چرخه تولید و توزیع قرار بگیرد. در این مرحله هرگونه خطا (عمدی یا غیرعمدی) که موجب اعلام اخبار نادرست، مبهم، فاقد اطلاعات لازم و حاوی اشتباه در تشخیص اولویتهای خبری مخاطبان باشد، بروز تعارض شدید میان واقعه و مخاطب را در پی خواهد داشت. تکرار چنین خطاهایی ضمن آسیب به اعتبار رسانه در نزد افکار عمومی، رابطه بین مخاطب و رسانه را دچار بحران و چالش می‌نماید. وقتی این فضای بحران‌زده با التهابات جامعه تقارن یابد، آسیب‌پذیری عناصر ارتباطی، سازمان رسانه و مخاطب تشدید خواهد شد. 2- رمزگذاری خبر فرستنده‌های حرفه‌ای، محصول (خبر) را رمزگذاری می‌کنند و معانی خاصی را شفاهی یا غیر شفاهی در پیام خود جای می‌دهند. (مرادی، 1383 : 47) در مرحله رمزگذاری از طریق کاربرد نمادها و نشانه‌ها در قالب کلمات و تصاویرخبری، کدگذاری می‌شود. بدین صورت که موقعیت هر یک از اجزای متن نوشتاری یا تصویری خبر بر حسب تقدّم و تأخّر اجزای تشکیل دهنده ساختار پیام، استفاده از تشبیهات و توصیفات، موقعیت دوربین نسبت به سوژه خبری، طنین صدای گوینده و مکثها و تأکیدات او (نمادهای کلامی و غیرکلامی) عامل مهمی در رمزگذاری خبر است. بنابراین در صورتی که نحوه رمزگذاری پیام خبری با آموخته‌ها و تجارب مخاطبان، زمینه‌های فرهنگی و مفاهیم ذهنی آنها مطابقت نداشته باشد، در بخش سازمان رسانه اخلال و بحران به وجود می‌آید و لذا عامل مهمی است در سوء تعبیر و برداشت نابجا از محتوای پیام و چگونگی واقعه. به عبارت دیگر هنگامی که رمزگذار پیام به رفع سؤالات مخاطبان نسبت به واقعه - به خصوص بحران - کمک نکند، شایعه قوام می‌یابد، تردیدها و ابهامات درباره واقعه اشاعه( ) می‌یابد و هراس عمومی از شرایط بحرانی جامعه به افکار، رفتارها و واکنشهای منفی و گاه تخریبی می‌انجامد. این وضعیت، رسانه را در شرایط اضطراب قرار می‌دهد. 3- انتقال خبر تازگی، از مهم‌ترین ویژگیهای پیام خبری است؛ این ویژگی‌ در شرایط رقابت رسانه‌های جمعی و هنگامی که کنجکاوی جامعه نسبت به واقعه در برانگیختگی شدید می‌باشد، بسیار پراهمیت می‌شود. نکته اصلی در این مرحله به حداقل رساندن فاصله زمانی حادثه و زمانهای مربوط به گسترش آن و نیز آگاهی جامعه است. نمودار شماره 3: موقعیت رسانه‌های جمعی در زمان اعلام واقعه همانطور که در نمودار مشخص است، رادیو و تلویزیون در انعکاس سریع توانمندی فنی زیادی دارد. با این توضیحات، مرحله انتقال خبر را می‌توان اقدامی دانست که پیام از فضای بین فرستنده و گیرنده عبور می‌کند و به صورت یک پیام با الگوی استاندارد به گیرنده می‌رسد. (مرادی، 1383 : 35) اما تقسیم‌بندی نامناسب حوزه‌های خبر میان خبرنگاران، سپردن حوزه خبری تخصصی به خبرنگاران عمومی، در اختیار نداشتن ابزار و تجهیزات فنی برای ارسال خبر، جایگزین نکردن تدریجی اخبار جدیدتر به جای اخبار قبلی (پخش شده) در رادیو و تلویزیون، از عوامل بحران در این بخش از کارکرد خبری رسانه است. در نتیجه با افزایش فاصله میان زمان وقوع و اعلام، مسئله شکاف آگاهی نیز در جامعه پدید می‌آید. در این خصوص، زمان مناسب و تقسیم‌بندی مدت پخش هر خبر و تسلط مجری یا گوینده در بیان متن مورد نظر برای انتقال آرامش روانی به شنوندگان و بینندگان، بسیار مهم است. 4- گیرنده خبر دریافت کننده خبر یا فردی که پیام خبری برای او ارسال شده است براساس تجربیات، ویژگیهای شخصیتی، موقعیت اجتماعی‌ای که دارد، گزینشی، رمزگذاری و ادراک می‌کند. لذا فضای توام با اخبار متناقض در جامعه، تصورات قالبی مخاطب، پایین‌ بودن سطح وجهه و اعتبار منبع در میان مخاطبان از عواملی است که به درک نادرست اخبار یا آنچه که مقصود یا منظور فرستنده خبر، به ویژه در زمان بحران (شرایط توأم با ترس، ابهام و تردید) است. شایعه نیز که در شرایط آشفته اجتماعی زمینه ظهور می‌یابد به عنوان نیروی مخرب به بحران وسعت می‌بخشد و ممکن است در نگرش گیرنده خبر تأثیر منفی بگذارد و او را از تشخیص درست از نادرست، باز دارد. (خزائلی، 1374 : 57) سازمان رسانه و بحران بیرونی مدیریت فن برنامه‌ریزی، سازماندهی، هدایت و نظارت است (محمودی، 1379: 87) و مدیریت ارتباطات بر حسب عملکرد فرستنده و گیرنده، برنامه‌ریزی، سازماندهی، هدایت و نظارت عناصر فرآیند ارتباطات (رمزگذاری، پیام، انتقال پیام، رمزگشایی و بازخورد) را شامل می‌شود. به عبارت دیگر می‌توان آن را، اِعمال مدیریت برای ایجاد و حفظ شیوه‌های متقابل ارتباط بین مبدأ و مقصد بر مبنای درک و همکاری متقابل و اثربخشی مورد نظر دانست. چنین مفهومی در تمامی حوزه‌های ارتباطات (فردی، گروهی، سازمانی و جمعی) مورد توجه است. این حوزه از مدیریت در سازمانهای رسانه به دلیل وجود ابعاد روانی و فرهنگی، ناهمگن و انبوه بودن مخاطبان، نوسان در نگرشها، نفوذ امواج رسانه‌های رقیب، وظایف خبر رسانی و هدایت‌کنندگی رسانه‌ها، از سایر حوزه‌های مدیریت بسیار دشوارتر است. بنابراین، مدیریت رسانه به مفهوم کاربرد وسایل ارتباطی متناسب با فرآیند ارتباطات و فن مدیریت است؛ بدین معنی که با تجهیزات، منابع انسانی و فرهنگ‌سازی سازمانی، حداکثر بهره‌مندی برای تحقیق اهداف (ایجاد ارتباطات اثربخش و دستیابی به تغییر نگرشها و رفتارهای مخاطب) از طریق برنامه‌ریزی و دیگر جنبه‌های مدیریت به انجام برسد. با توجه به ویژگیهای منحصر به فردی که از نظر توانمندیهای فنی (ارتباطی) در رسانه‌های جمعی (رادیو و تلویزیون) مانند برنامه‌های پخش زنده، گستره جلوه‌های صوتی و تصویری، مراحل فنی متعدد و … وجود دارد، موضوع مدیریت رسانه در بخش خبر، با پیچیدگیهای خاصی مواجه است. به هر روی، در عرصه مدیریت استراتژیک رسانه، باید فرصتها و تهدیدها به موقع تشخیص داده شود و شیوه‌های استفاده از فرصتها و حتی تهدیدها برای ایجاد فرصتهای جدید و مهار بحرانها فراهم گردد. لذا، مدیریت رسانه‌ ملی برای دستیابی به اهدافی چون ایجاد و حفظ وحدت ملی، یکپارچگی اجتماعی، رفع تنش و شایعه از جامعه، ایجاد گرایشهای جدید در مخاطبان، مشارکت همگانی و ایجاد تغییرات مطلوب در نگرش آنان به منظور مقابله با بحرانها و در نهایت تحقق توسعه ملی باید تلاش کند. به همین دلیل یک سیستم خوب، عبارتست از: مجموعه منظمی از اجزا یا سیستمهای فرعی که بین آنها تناسب و هماهنگی وجود دارد. (میرشاهی، 1381 : 28) اما در شرایط بحرانی انسجام و هماهنگی بین بخشها و واحدهای مختلف سازمان و محیط پیرامون آن به دلیل وقایع طبیعی و غیرطبیعی دچار اختلال می‌گردد و تهدیدهای مختلف، سیستم را تحت فشار قرار می‌دهد. از نظر مک کارتی در کتاب نقش اطلاعات در مدیریت بحران، شاخصهای یک موقعیت بحرانی عبارت است از: 1- اهداف الویت‌دار، واحد تصمیم‌گیری را به خطر می‌اندازد. 2- زمان موجود برای پاسخ‌دهی پیش از تغییر، تصمیم را محدود می‌کند. 3- منابع زیادی می‌طلبد. 4- پیش‌زمینه همگرایی، رویدادهایی است که شرایط جدید و ناشناخته‌ای را می‌آفرینند. این مسئله، محیطی سرشار از بی‌اعتمادی را پدید می‌آورد. 5- نیازمند تصمیم‌گیری در شرایط حاد و در زمان محدود و با اتکا به اطلاعات ناقص است. 6- ماهیت و آثاری طولانی و استهلاکی دارد. (میرشاهی، 1381 :‌31) به نظر چالز هرمان، موقعیت اهداف برتر، نهاد تصمیم‌ گیرنده را به خطر می‌اندازد. زمان لازم برای پاسخ‌دهی و اجرای تصمیمات گرفته شده را به شدت محدود می‌کند و وقوع چنین موقعیتی به سردرگمی و غافلگیری اعضای سازمان تصمیم‌گیرنده منتهی می‌شود. نکته مهم در این است که نباید پنداشت هر بحرانی لزوماً ما را در وضعیت خطرناک قرار می‌دهد. نگاه منفی و بدبینانه به بحران درست نیست، زیرا بحرانها هم فرصت‌اند و هم تهدید. فرصت‌اند، زیرا افزایش تحرک، نوآوری و خلاقیت و سرعت در تصمیم‌گیری را در پی دارند و تهدیداند، زیرا در صورت نادیده گرفتن هر کدام از موارد فوق، خطرآفرین می‌شوند. به همین دلیل فرهنگ لغات و بستر بحران را نقطه عطف بهتر بودن یا بدتر بودن معنا کرده است. (گلاپنا، 1380، 3) البته باید در نظر داشت که بحران، تحت تأثیر عوامل گوناگون پنهان و آشکار در یک فرآیند، شکل می‌گیرد و به عبارت دیگر بحران ناگهانی اتفاق نمی‌افتد بلکه به مرور شکل می‌گیرد. به همین دلیل بی‌توجهی به بحران، ایجاد بحران است. بر این اساس، از طریق ریسک یا خطر معیار تأثیر ناخوشایند یک رخداد است که با بهره‌بری از روند یا فرآیند ویژه‌ای که با منابع و سیستمهای حفاظتی و پیشنهادی آن مرتبط است، به ارزیابی و ارتباط با خطرات احتمالی پرداخته می‌شود. هنگامی که خطر جدیدی بروز می‌کند یا احتمال وقوع خطری که زمینه‌های آن موجود است افزایش می‌یابد، ارزیابی ریسک ضروری است. (رجستر، 1377: 25) بی‌شک ارائه اطلاعات صحیح و به موقع و افزایش آگاهی عمومی از ماهیت و چگونگی بحران، عامل اساسی در آمادگی روانی و رفتاری به منظور کنترل و جهت‌دهی به وضعیت پدید آمده است؛ نقشی که بر عهده وسایل ارتباط جمعی رادیو و تلویزیون به عنوان رسانه‌های فراگیر قرار دارد. رسانه‌های مذکور باید به همراه سایر وسایل ارتباط جمعی سه مرحله گردآوری، پردازش و توزیع اطلاعات را در زمانهای بحران به سمت کارکردهای خبری و آگاه کنندگی سوق دهنده و به صورت نامحسوس نقش نظارت و هدایت را با تدبیر خاص در رفع اختلال به انجام رسانند. به طور کلی در اتخاذ تدابیر لازم برای مدیریت کارکرد خبری رسانه در بحران، موارد زیر مورد توجه قرار می‌گیرد: 1- تغییر رفتار برای مقابله با بحران تغییر دادن رفتارهای زیربنایی برای مقابله با خطر و دفع بحران بسیار دشوار است. اینگونه رفتارها گاهی از تصورات قالبی نشئت می‌گیرد و از طریق ارتباط با اطرافیان، تقویت می‌شوند. لذا تنظیم اخبار با گرایشهای سخت خبر( ) اثرگذارتر است. 2- اتفاق‌نظر درباره بحران مردم درباره اینکه چه چیز خطر و بحران است، علت، شدت و راه حلهای آن به چه صورت است، اتفاق نظر ندارند. بنابراین سازمان رسانه با الهام از تئوریهای مارپیچ سکوت، کاشت، برجسته‌سازی، تصویرسازی ذهنی، ارتباطات سه سویه و گستره همگانی می‌تواند سازوکارهای کارکرد خبری رسانه را برای دستیابی به اتفاق‌نظر، طراحی نماید. 3- تقسیم‌بندی بحران‌زدگان (مخاطبان) میزان و نوع تأثیرپذیری افراد بحران‌زده در برابر پیامهای رسانه، متفاوت است. از این نظر می‌توان افراد را به کسانی که آمادگی روانی دارند و به پذیرش محتوا نیز علاقه نشان می‌دهند تا کسان دیگری که در برابر آن مقاومت می‌کنند و واکنشی منفی دارند، همچنین شدت آسیبی که به آنها وارد شده است، تفکیک کرد. به عبارت دیگر افراد در برابر پیامی واحد، درک و واکنش یکسان نشان نخواهند داد و این مسئله در زمان بحران تحت تأثیر هیجان پذیری، رایج‌تر است. 4- ارزیابی واکنش عاملان بحران واکنشهای عاملان بحران به دو بخش تطابقی و تدافعی تقسیم شده است. روشهای تطابقی مسئولیت را می‌پذیرد و برای بهبود اوضاع اقدام می‌کنند، اما در روشهای تدافعی یا مشکلی وجود ندارد و یا سعی می‌کنند تا مسئولیت بحران را نپذیرند. فهرست واکنشهای مدیریت ارتباطات بحرانی توسط سازمانهای مسئول به شرح زیر ارائه شده است. (رجستر، 1380: 24) - حمله به افراد اتهام زننده: واکنش منفی و با برخورد به شخص یا گروهی که ادعا می‌کند بحران وجود دارد. - انکار: ادعای اینکه بحرانی وجود ندارد. - عذرخواهی: هرگونه آسیب‌رسانی رد و ادعا می‌شود که هیچگونه کنترلی در قبال حوادث نداشته است. - توجیه: ابراز اینکه اساساً هیچگونه آسیب جدی وارد نشده است و آنچه هم که پیش آمده، طبیعی است. - توجه: عملیات به گونه‌ای طراحی می‌شود تا گروگذاران را مثل سازمان، مسئول نشان دهند. - اقدام اصلاحی: در تلاش‌اند که خسارات ناشی از بحران را ترمیم کنند و اقدامات لازم را برای جلوگیری از تکرار بحران انجام می‌دهند. - دفاع کامل: تمام مسئولیت بحران بر عهده گرفته می‌شود و ضمن عذرخواهی، خسارات تقبّل می‌گردد. تدابیر رسانه‌ای توده‌های مردم برای جستجو در کم و کیف حوادث و یا به انگیزه کسب اطلاعات از آنچه که اتفاق می‌افتد، به رسانه‌های خبری روی می‌آورند. به طور کلی رسانه‌های خبری را می‌توان پنجره‌ای رو به جهان در نظر گرفت. علاوه بر این، نقش دیگری نیز می‌توان برای رسانه‌های خبری به خصوص درباره تلویزیون مطرح کرد و آن یکپارچه سازی است و زمانی تحقق می‌یابد که در صد شایان توجهی از مردم برای آگاهی یافتن از رویداد یا تحولی خاص به رسانه‌های خبری روی آورند. لذا احساسات به این سمت می‌گراید که این مسئله‌ای عمومی است و همه ما در آن نقش داریم. (امیرگل، 1373 : 17) رسانه‌های جمعی - به ویژه رادیو و تلویزیون - می‌توانند این احساس را در افراد به وجود آورند که عضوی از جامعه کل و پدیده بزرگ‌تری‌اند و بدین گونه به افراد هویت می‌بخشند و در آنها احساسی از یگانگی به وجود می‌آورند. (مهرداد، 1374 : 14) اهمیت این نقش در زمان بحران از آن جهت بیشتر می‌شود که در چنین احساسی (یگانگی و یکپارچگی) مفهوم امنیت - که نقطه مقابل بحران است – به دست می‌آید. امنیت یکی از اجزای مهم نظام ارزشی انسان و ضامن حقوق فردی، ضریب پایین تهدیدها و حفظ جامعه بر اساس تعهدات متقابل و دستیابی به فهم مشترک است. این مفهوم در فضای بحرانی جامعه مستلزم مدیریت مناسب در انعکاس اطلاعات و اخبار، آموزش عمومی و آگاه‌سازی جامعه در خصوص مسئله بحران است که در سه مقطع قبل از بحران، هنگام بحران و پس از بحران انجام می‌شود.(میرشاهی، 35: 1381 و 36) الف) قبل از بحران هدف این مرحله پیشگیری از بروز بحران است. در این مرحله پاسخگویی به ابهامات و اعتراضات اولیه، ایجاد بانک اطلاعات درباره انواع بحران و پیشینه آنها، آموزش خبرنگاران و دبیران خبر درباره روان‌شناسی بحران، ارزیابی آثار مثبت و منفی خبرها و مصاحبه‌ها، معرفی رابطان ویژه خبری به روابط عمومیها، تهیه آیینها برای تشکیل کمیته ویژه خبر و نحوه همکاری با سازمانهای مرتبط دیگر، تعیین خط‌مشی واحد در گزینش و تنظیم اخبار و … به انجام می‌رسد. ب) هنگام بحران در این مرحله سازمان رسانه باید به فعال کردن کمیته ویژه، اعزام رابطان خبری، شناسایی منابع موثّق، تعیین مأموریتهای خبری بر حسب نیازهای خبری جامعه، حفظ صداقت و نداشتن پنهان‌کاری در توضیح وقایع، کنترل و نظارت بر اخبار، تشکیل مرتب جلسات برنامه‌ریزیهای خاص، ساماندهی کنفرانسهای خبری با حضور افراد مطّلع، فعال کردن سایت ویژه خبری برای دستیابی به اطلاعات جدید و صحیح و … اقدام کند. ج) پس از بحران شناسایی نقاط قوت و ضعف در مأموریتهای خبری انجام شده، نظرسنجی از مردم درباره عملکرد خبری سازمان رسانه، تکمیل و به روز کردن بانک اطلاعات، تقدیر از خبرنگاران و دبیران موفق، ادامه آموزشها برای سطوح سازمانی، بررسی دستورالعملها و اصلاح آنها، برگزاری جلسات بحث و گفتگو با سازمانهای مرتبط امور امدادی، امنیتی و اطلاع‌رسانی برای اتخاذ تصمیم و تبادل تجربیات در مواجهه با بحرانهای آتی. چند توصیه و پیشنهاد دیگر 1- رادیو تلویزیون یکی از مهم‌ترین منابع اطلاعاتی مردم است که در شکل‌گیری عواطف و هیجانات افراد و کاهش فشارهای روانی و اعلام اطلاعات برای تصمیم‌گیری و برنامه‌ریزی بهتر، نقش دارند. 2- مشورت با کارشناسان امور روان‌شناسی و روان‌پزشکی در زمان تولید خبر به هنگام بحران با توجه به آثار روانی پیام. 3- در نظر داشتن دوره پوشش خبری که از نخستین روز پوشش بحران تا آخرین روز آن پیوسته ادامه می‌یابد. 4- ارائه اطلاعات خبری شفاف، دقیق و کامل، از بروز شایعه در خصوص ابعاد واقعه، می‌کاهد. 5- پرداختن به عناصر اصلی و پرهیز از اخبار شخصیت‌مدار و حواشی کم‌اهمیت به افزایش آگاهی مردم کمک می‌کند. 6- جلب نظر عمومی مبنی بر صحت و درستی اطلاعات و اخبار و اینکه منبع تولید آنها موثّق است. 7- ساختاربندی خبر و حالات شفاهی (کلامی) و غیرشفاهی (زبان بدنی) گویندگان و مجریان موجب تحریک افکار عمومی نشود. 8- مخاطبان در وضعیت بحران، برای پذیرش شایعات و رواج آن آمادگی بیشتری دارند. لذا شایعه‌زدایی از محورهای اصلی فعالیت خبری رسانه در دوران بحران است. 9- سازمان رسانه به عنوان مرجع، مورد استناد مدیران قرار می‌گیرد. لذا نحوه رمزگذاری و انتقال اخبار در دوران بحران باید بر اساس رفع تنش و برنامه‌ریزی بر مبنای اطلاعات دقیق باشد. 10- دسترسی خبرنگاران و گزارشگران در شرایط بحران با موانع متعدد مواجه است. لذا هماهنگیهای قبلی برای معرفی نمایندگان رسانه و دریافت مجوز اهمیت دارد. 11- تشکیل کمیته مدیران امور خبر برای هدایت و نظارت بر عملکرد خبرنگاران در حوزه‌های خبری، پیشگیری از کارهای موازی، دستیابی بهتر به منابع موثق خبری و … ضروری است. 12- توجه به بازتاب اخبار، بازخورد مخاطبان، شناسایی ضایعات، در اختیار داشتن مجاری ارتباطی برای دریافت دیدگاههای مردم. 13- پیشگیری از تعارضات و تناقضات خبری به خصوص در ارائه آمار و ارقام، اسامی اشخاص و دلایل واقعه. 14- تنظیم اخبار در حجم کم با بیان اصلی‌ترین و مهم‌ترین عناصر خبری تا قابلیت تکرار زیاد داشته باشد. 15- پرهیز از اعلام اخبار به نقل از منابع مبهم مانند: شخص آگاه، فردی که نخواست نامش فاش شود و…. 16- استفاده از افعال معلوم به جای افعال مجهول در اخبار و اطلاعیه‌های خبری. منابع 1- فرهنگی، علی‌اکبر؛ نظریه‌های ارتباطات سازمانی؛ نشر رسا، تهران، چاپ اول، 1383. 2- ملوین، دفلور و دنیس اورت ای؛ شناخت ارتباطات جمعی؛ مترجم: مرادی، سیروس، نشر دانشکده صدا و سیما تهران، چاپ اول، 1383. 3- خزائلی، عذرا؛ شایعه و وسایل ارتباط جمعی؛ فصلنامه پژوهش و سنجش،‍ شماره هفتم، سال دوم، 1374. 4- محمودی، عبدالله؛ مدیریت، رسانه و مدیریت رسانه‌ای؛ فصلنامه پژوهش و سنجش، شماره 23 و 24، سال هفتم، 1379. 5- میرشاهی، سعید؛ روابط عمومی و مدیریت بحران؛ فصلنامه هنر هشتم، شماره 27، سال هفتم، 1381. 6- گلاپنا، گالیش، روابط عمومی و قوانین طلایی برای مدیریت بحران، فصلنامه تحقیقات روابط عمومی، شماره 12، سال سوم، 1380. 7- رجیستر، مایکل و لارکین، جودی؛ مدیریت بحران علل شکست و موفقیت ریال؛ فصلنامه هنر هشتم، شماره 24، سال ششم، 1380. 8- رجیستر، مایکل و لارکین، جودی؛ روابط عمومی و مدیریت بحران؛ فصلنامه تحقیقات روابط عمومی، شماره اول، سال اول، 1377. 9- تیموتی کومز، دبلیو؛ چهارچوب تحلیلی موقعیت‌های بحرانی؛ فصلنامه تحقیقات روابط عمومی، شماره 12، سال سوم، 1380. 10- امیرگل، مهرانگیز؛ رسانه‌های خبری واقع‌نمایی یا جانبداری؛ فصلنامه پژوهش و سنجش، شماره دوم و سوم، 1373. 11- مهرداد، هرمز؛ تأثیر رسانه‌های همگانی بر یکپارچگی اجتماعی؛ فصنامه پژوهش و سنجش،‍ شماره هفتم، سال دوم، 1374.