شایعه در سازمان؛ راهنمای کارامدی سازمان چکیده این مقاله "شایعه" را به مثابه راهنمایی در مقابله با شایعات در سازمان مطالعه و بررسی می‌کند. کوشش شده است تا موضوع شایعه برای شناخت چگونگی کارکرد آن و آنچه می‌توان از آن آموخت مورد بررسی قرار گیرد. شایعات اغلب دریچه‌ای رو به سوی جامعه‌اند و می‌توانند برای سنجش، نظارت و کسب حمایت لازم به منظور شکست روندهای ناسالم در سازمان، اطلاعات گرانبهایی ارائه کنند. در این مقاله دو نوع متمایز از تجزیه و تحلیل‌های مربوط به شایعات در سازمان، مورد استفاده قرار می‌گیرد. نوع انگیزشی، مبین احساسات کارکنان و هیجانات تخلیه نشده‌ای است که ممکن است به گسترش خصومت نسبت به مدیران بینجامد. نشانه‌هایی از انتظارات غیرواقعی نیز دیده می‌شود که در صورت عدم درک آنها ممکن است سطوح خصومت افزایش یابد. موضوع دسته‌بندی شایعه باعث شناخت نگرانی‌های کارکنان می‌شود و نشان‌دهنده این است که دغدغه‌ها و واهمه‌های خاصی درباره همکاری با مدیران وجود دارد. بنابراین در این مقاله راه‌های تعامل و مقابله با شایعه مورد بررسی قرار می‌گیرد. از آنجا که شایعات بر مهارت‌های مؤثر ارتباطی استوارند، سبک ارتباطی و فرهنگی مورد مقایسه قرار گرفته و برای یافتن راه‌های درمان شایعه‌پردازی تلاش می‌شود. یافته‌های مورد نظر در این مقاله می‌توانند با اطلاع‌رسانی به مدیران نسبت به ذهنیات کارکنان به آنها کمک کنند، از این رو آنها می‌توانند پیام‌ها را اصلاح کرده تا نگرانی‌ها و ترس‌های عمده کارکنان مورد توجه و نظر قرار گیرد. واژگان کلیدی: شایعه، سازمان، انواع شایعه، سازمان‌های نظامی. مقدمه شناخت افکارعمومی حیاتی است، زیرا این شناخت برای فتح قلوب و افکار مهم است. اگر دریافت مدیران از مسائل و نگرش مؤسسه و اداره اشتباه باشد، آنگاه هر راه‌حلی که برای مشکلات اندیشیده شود اشتباه خواهد بود. برعکس، بدون توجه به صداقت تلاش‌های جدی گسترده، اگر اقدامات مغایر با باورها، نیازها، علایق یا امیال توده کارکنان تلقی شود، آنها علاقمند به حمایت نخواهند بود. فتح قلوب جنبه مهمی از مدیریت موفق در سازمان است، اما بسیاری از فرماندهان نظامی (نه همه آنها) آن را اقدام درجه دوم و فرعی می‌دانند. این امر به احتمال (یا بخشی از آن) به دلیل مشکلات ذاتی در تشخیص نگرانی‌ها و ترس‌های عمده‌ای است که کارکنان را از همکاری با فرماندهان بازمی‌دارد؛ به عبارت دیگر ارزیابی دقیق ذهنیات کارکنان نسبت به تلاش‌های مدیران برای کاهش نگرانی‌ها و نیز دشواری سنجش کارایی خود ما، از مشکلات ذاتی این امر می‌باشند. ما این درس سخت را در جنگ و دفاع مقدس آموختیم که فتح قلوب با بمباران زیاد یا تعداد کشته‌های دشمن سنجیده نمی‌شود. اگرچه روش‌های مشابه انجام می‌گیرد که مثلاً چندین مگاوات برق تولید شده در کردستان خود ملاک ارزیابی قرار می‌گیرد، اما فرمانده به افکارعمومی مراجعه می‌کند تا پیشرفت‌ها را ارزیابی کند. با این حال اینها سنجش‌های پرهزینه و پردردسری برای تخمین گرایش‌ها و محدودیت‌های درونی کارکنان و مردم است. این فرضیه روشی جایگزین برای هدایت و سنجش کارایی تلاش برای تسخیر قلوب و افکار ارائه می‌دهد: "مطالعه در مورد شایعه". اغلب شایعه علت و موجب انگیزه‌های نادرست می‌شود، به سوءتعبیرها دامن می‌زند و منازعات را گسترش می‌دهد. ما با گوش دادن به منبع عظیم شایعات رایج در سازمان می‌توانیم ترس‌ها، نگرانی‌ها و احساسات نهفته کارکنان را تشخیص دهیم و از این مطالعات برای گسترش مدیریتی موفق‌تر به منظور ارزیابی، کنترل و جلب حمایت آنها استفاده کنیم. آیا شایعات فقط سرگرمی‌های احمقانه کارکنان ساده‌دل می‌باشند، یا شایعات تأثیر گسترده‌ای بر برداشت‌ها و کنش‌ها دارند؟ ما از شایعات چه می‌توانیم بیاموزیم و چرا شایعه در سازمان بسیار فراگیر است؟ آیا کشورها می‌توانند بینش‌های به دست آمده از شایعات را با راهبرد ملی مؤثر ارتباطی درهم‌ آمیزند تا به کمک آن قلوب و افکار را تسخیر کنند؟ اگر می‌توانند چگونه؟ سرانجام، آیا ممکن است، یا ارزش دارد که به جنگ با شایعات برویم، یا باید رواج آنها را به مثابه یکی از واقعیت‌های زندگی در سازمان بپذیریم؟ در این مقاله، دسته‌بندی شایعه و راه‌های علاج ممکن ارائه می‌شود و ما معتقدیم، کارکرد انتقال شایعه در تمام فرهنگ‌ها مشابه است، اما سازوکارهای ارتباطی برای مقابله با آن باید با زمینه خاص فرهنگی که شایعه در آن عمل می‌کند متناسب شود. به عبارت دیگر، روان‌شناسی شایعه کم و بیش عمومی است، اما درمان اطلاعاتی و روان‌شناختی آن یکسان نیست. شایعه چیست؟ شایعه، خبر تأیید نشده منتشر در مقیاس وسیع می‌باشد و متفاوت از بدگویی است. شایعات عنصر اضطرار را با خود همراه دارند (روسنو، 1988). شایعات وقتی رواج می‌یابند که مردم فکر می‌کنند موضوع خیلی مهم است. به نظر می‌رسد شایعات توضیح و تفسیر ماندگاری ارائه می‌کنند (بوردیا و دیفونترو). زمانی که اخبار مناسب داده نمی‌شود، موجود نیست یا معتبر نمی‌باشد، شایعات افزایش می‌یابند و مردم حتی می‌توانند آن را واقعیت بخشند (ساعتچی، 1381، ص 50). شایعات اغلب در ارائه پیام خود کارایی و تأثیر پخش رادیویی دارند (شرابی 1966) و اساساً پخش می‌شوند، اما با پیشرفت فناوری، توانایی انتقال شایعات نیز تقویت شده است. امروزه، محل شایعات تنها کوچه و خیابان‌ها نمی‌باشند، بلکه اینترنت، روزنامه و رادیو و تلویزیون نیز محل پخش شایعات هستند. در حالی که بسیاری از منابع پخش خبر تلاش می‌کنند سطح بالایی از انسجام ژورنالیستی را حفظ و از انتشار شایعات پرهیز نمایند، وقایع تأیید نشده گاه و بی‌گاه منتشر می‌شوند. برخی آژانس‌های خبری، به ویژه در خاورمیانه، تجربه و آموزش ناچیزی از ایده‌های ژورنال مستقل دیده‌اند و در اعمال مقررات استاندارد گزارش‌گیری و گزارش‌دهی کند عمل می‌کنند و در نتیجه، شایعات گاهی اوقات منتشر می‌شوند. در حالی که پخش شایعات از این منابع اعتبار این شایعات را افزایش می‌دهد، بی‌تردید تکرار آن به ارتقای اعتبار شایعات می‌افزاید، مگر آنکه شرایط و پس‌زمینه پرورش این شایعات از میان برداشته شود. این شرایط متفاوت‌اند، ولی شایعات در زمان تنش اجتماعی یا بی‌ثباتی (در خلال جنگ یا حوادث طبیعی) یا زمانی که اخبار مطمئن در دسترس نیست، مثل فضای حکومتی نشریات در کشورهای غیردمکراتیک، رونق می‌یابند. چرا شایعه مهم است؟ شایعه تنها کلامی بی‌معنی و از روی بدخواهی نیست، بلکه ابزاری گرانبهاست که سایه‌ای بر روی ذهنیت جامعه می‌گسترد. شایعات می‌توانند مقامات را از خشونت یا کشمکش احتمالی باخبر سازند، سازوکارهایی برای اندازه‌گیری افکارعمومی ارائه کنند و حتی تلاش‌های تبلیغی دشمن را در معرض افکارعمومی قرار دهند. شایعه و درگیری دست در دست یکدیگر دارند. بیشتر تاریخ را می‌توان واکنش مردم به شایعه دانست (آلپورت و پستمن، 1947) البته جنگ‌ها حد نهایی شایعات‌اند، ولی شایعات می‌توانند خشونت را در تمام سطوح گسترش دهند. با بررسی راه انتقال یا اینکه چه کسی به چه کس دیگری چه گفته می‌توان دریافت شایعات ساختار جامعه را عوض می‌کنند و حرکت گروه‌های مختلف را تغییر می‌دهند، مقامات را نسبت به شکاف در جامعه یا خشونت میان گروهی در جامعه با خبر می‌سازند. شایعات اغلب با تنش و اعتراض و حرکت دیگر گروه‌های معارض همراه می‌شود و فرصتی برای مقامات برای خنثی کردن یا حداقل کسب آمادگی برای برخورد با آن فراهم می‌آورد. در اوایل ماه اکتبر 2003، شایعات مربوط به قطع حقوق و مواجب سربازان عراقی باعث شد اعتراضاتی در بغداد و بصره انجام گیرد و در نتیجه دو عراقی کشته، تعداد زیادی مجروح و تعداد زیادی مغازه به آتش کشیده شود. (کرونیل، 2003) شایعه ابزاری برای سنجش افکارعمومی نیز می‌باشد. یک وظیفه مهم در فتح قلوب مردم، افکارعمومی است که عبارت از، عقاید و نگرش‌های موقتی و پرنوسان است که از تلاش‌های جمعی برای تفسیر موقعیت‌های ظاهر شده ناشی می‌شود (پیترسون و گیست، 1951). استفاده از شایعه برای سنجش حالت مردم معمولی روشی بسیار قدیمی است. در روم باستان شخصی مسئول این کار بود. ولی در میان توده مردم می‌گشت و هر آنچه از مردم می‌شنید را به قصر حکومتی گزارش می‌داد. رومی‌ها این روش را وسیله مناسبی برای سنجش هیجانات مردم می‌دانستند و از این شخص برای پراکندن شایعات متقابل استفاده می‌کردند (آلپورت و پوستیان، 1947). بدتر از آن اینکه، وقتی نیمی از شهر روم در سال 65 (پذیرش مسیحیت) در آتش می‌سوخت، نرون امپراتور روم شایعه‌ای رواج داد که مسیحیان این آتش را برافروخته‌اند تا بتواند به آزار و اذیت آنها بپردازد. مطالبی نیز در دسترس است که پس از جنگ جهانی دوم و به رغم انحصار حکومتی شوروی بر اخبار، گاهی اوقات خود حکومت برای سنجش افکارعمومی، شایعات موردنظر را رواج می‌داد. ارزیابی افکارعمومی خارجی، به ویژه در خاورمیانه که به لحاظ فرهنگی نسبت به غرب متفاوت می‌باشد، برای غربی‌ها دشوار است. بیشتر اوقات، شایعات حول محور رأی و رأی‌گیری‌ها دور می‌زند که اگر نمونه‌هایی انتخاب و به لحاظ فرهنگی مورد توجه قرار گیرد، می‌تواند ارزیابی ملموسی باشد. البته رأی و رأی‌گیری تنها سنجش وضعیت و هیجانات موجود نیست. از سوی دیگر، شایعات همزمان تشکیل دهنده افکارعمومی و در عین حال بیانگر آن هستند. بعید است شایعات رواج گیرند مگر آنکه باورکردنی باشند و هر چه تواتر شایعه بیشتر باشد رایج‌تر می‌شود و می‌تواند جهت فکری عموم را تغییر و در نهایت هدایت کند. برای مثال، در کشورها، اطلاعات دارای چرخه‌ای است که مردم در آن شایعه را می‌شنوند، آن را به دوستان و خانواده منتقل می‌کنند و خانواده و دوستان نیز آن را به دوستان و خانواده‌های خود می‌رسانند و این شایعه همین گونه دست به دست می‌شود تا به منبع اصلی خود بازمی‌گردد. تفاوت‌های اندک در چرخش شایعات باعث می‌شود که داستان به گونه‌ای دیگر قابل باور باشد و به اعتبار فکر و ایده اولیه آن افزوده شود (موسکیتو، 2004). از این گذشته، در حالی که ناظران موضوعات مورد بحث را تعیین می‌کنند، شایعات افکارعمومی را نشان می‌دهند و همزمان علایق مردم را منعکس می‌کنند و همچنین وضعیتی را آشکار می‌سازند که به نوعی رأی واقعی آنها می‌باشد. افراد شرکت کننده در رأی‌گیری‌ها ممکن است نوعی فشار درونی را حس کنند (احتمالاً به دلیل ترس یا تعصبات ملی، نژادی یا مذهبی) که نتایج انتخابات را منحرف سازد. برای مثال، بلافاصله پس از حوادث یازدهم سپتامبر، میزان محبوبیت بوش (88 درصد) به طرز خارق‌العاده‌ای بالا رفت، این میزان یک ماه پیش از آن 52 درصد بود (هریس، 2003). در نهایت شایعات می‌توانند نظری اجمالی به ساختار افکارعمومی باشند و از این رو شاید لازم نباشد صبر کنیم و نتیجه رأی‌گیری را ببینیم. سرانجام، شایعه ابزار عالی بوق‌های تبلیغاتی برای تحت تأثیر قرار دادن روحیه، به ویژه در زمان جنگ و درگیری است. شایعه نه تنها به سرعت پخش می‌شود، بلکه منبع اصلی خود را پنهان می‌کند و آن را قادر می‌سازد روابط را تحت تأثیر قرار دهد یا شک و تردیدها را برانگیزاند، در حالی که بدبینی ذاتی ناشی از پیام‌های دشمن را نشان نمی‌دهد. چنانچه اعلامیه‌ها، روزنامه‌ها یا رادیوها به گلوله وصل می‌شدند، شایعه می‌توانست با قدرت موشک شلیک شود و تأثیر خود را بر جای نهد (ناپ، 1944) امریکا در جنگ جهانی دوم به قدرت ویرانگر شایعه پی برد و فعالانه درصدد بر آمد آن را کنترل و نظارت کند. در این خصوص اداره حقایق و نمودارها که جنگ اطلاعاتی را هدایت می‌کرد تأسیس می‌کرد تأسیس شد و حتی بخشی از سخنرانی‌های رئیس‌جمهور امریکا در آن زمان به موضوعات خبری و مقابله با شایعات اختصاص یافت. وظایف این سازمان انجام جستجوهای پنهانی برای یافتن منبع شایعات بود. مکان‌های خصوصی مقابله با شایعات که به بررسی‌ مقاله‌های روزنامه‌ها و مجلات اختصاص داشت به منظور تکذیب شایعه تشکیل شد (آلپورت و پستمن، 1947). شایعه چه طبیعی و چه مصنوعی ظاهر شود، چنانه عملیات تبلیغی و واکنش متقابل در برابر آن صورت نگیرد، به سرعت رواج خواهد یافت. به طور کلی، شایعه به طرق گوناگون بیانگر ذهنیات و کارکرد داخلی جامعه است. حتی صدام حسین به قدرت و ارزش شایعه پی برده بود. وی در طول دوران زمامداری خود، روزانه گزارشی از طنز سیاسی و شایعات رایج را دریافت می‌کرد. سازمان‌های امنیتی او این شایعات را جمع‌آوری و بر آنها نظارت می‌کردند، در حالی که خودشان آنها را می‌ساختند و رواج می‌دادند. بر اساس نظر معان عزت ، یکی از مسئولان وزارت اطلاعات عراق، صدام از آنجا که می‌دانست مردم چه فکری دارند، در همه جا حاضر بود. شایعه روشی بود که وی انگشت خود را بر نبض مردم قرار می‌داد و هرگاه می‌خواست می‌توانست گلوی آنها را فشار دهد. سازمان‌دهی تحقیق در ایران از مدت‌ها قبل شایعه را به عنوان یک منبع خبر مطمئن و نمایشگر حالت و موقعیت کوچه و خیابان می‌دانند و این امر نشان می‌دهد چنانچه شایعه به حالت طبیعی ساخته و رواج یابد بهترین راهنمای فتح قلوب و افکار خواهد بود. این مقابله هم به لحاظ سیاسی و هم به لحاظ علوم اجتماعی حائز اهمیت است. در بخش بعدی "نظریه شایعات موجود" که عمدتاً در غرب تدوین شده است مورد بررسی قرار می‌گیرد و چگونگی اعتبار بیشتر این نظریات در کشورها بحث می‌شود در آخر، راه‌های علاج و مقابله با شایعه و چگونگی کنترل آن مورد بحث قرار می‌گیرد که بیشتر بر مهارت‌های ارتباطی متمرکز است. در این مقاله یافته‌های کلی خلاصه شده‌اند همچنین توصیه‌هایی برای روابط‌عمومی‌ها، عملیات اطلاعاتی و عملیات روانی ارائه شده تا بیشترین بهره‌برداری از این مباحث به دست آید. روان‌شناسی شایعه در حالی که افراد و حکومت‌ها در طی هزاران سال شایعات را ساخته و بر آنها نظارت کرده‌اند، مطالعه علمی شایعه از قرن گذشته شروع شد. در این بخش، نظریه به منظور توضیح چرایی بروز و چگونگی شیوع آن مورد بررسی قرار می‌گیرد. همچنین گزینه‌های متعدد برای تجزیه و تحلیل آن و بررسی نوع اخبار و اطلاعاتی که از این مقاله می‌توان دریافت، ارائه می‌شود. هر چند تحقیق بر مسئله شایعه بیشتر بر روی مخاطبان غربی صورت گرفته است، مطالعاتی که در جوامع دیگر انجام شده نظریات مهم زیادی را نشان می‌دهند که در این بخش مورد بحث قرار می‌گیرند و مشخص می‌شود که این نظریات در فرهنگ‌های دیگر، به ویژه در خاورمیانه صدق می‌کنند (بائزر و گلیچر، 1953؛ انگپا 1977؛ پیف 1998؛ پراساد 1935 و 1950؛ شیبوتانی 1966؛ ترنر 1994). تفاوت‌های عمده فرهنگی که اغلب خارج از حوصله این مقاله می‌باشند در زمان ارائه راه‌حل و راه علاج شایعه گوشزد می‌شوند. در سال 1947 گوردون آلپورت و لئوپستمن مطالعه‌ای بر روی شایعه انجام دادند و آن را روان‌شناسی شایعه نام‌گذاری کردند. آنها معتقد بودند، شایعات اهداف پیچیده‌ای دارند: شایعات راه تخلیه هیجانات و احساسات‌اند (سیلی به چیزی که از آن متنفر هستید)، در حالی که توجیه کننده احساس فرد در موقعیت خاص هستند و سرانجام نقش تخلیه هیجانی در بلاتکلیفی را ایفا می‌کنند. آلپورت و پستمان بنابر تحقیقات خود (و بر اساس تحقیقات دیگر) قانون کلی شایعه را به وجود آوردند که بر مبنای آن دو شرط لازم برای رواج و رونق شایعه مورد شناسایی قرار گرفت که عبارت بودند از: اهمیت و ابهام. این قانون عنوان می‌کند که حجم شایعه در گردش با توجه به اهمیت موضوع برای افراد و ابهام شواهد مربوط به موضوع متفاوت است. (آلپورت و پستمان 1947). این نظر که انسان‌ها دوست دارند موقعیت‌های خود را بشناسند و شایعه مبین نبود اطلاعات است در کانون توجه نظریات مربوط به شایعات قرار دارند، هرچند اطلاعات بیشتری در مورد این نظر وجود دارد که به آن خواهیم پرداخت. جالب اینجاست که در قانون کلی شایعه (فرمول) عنصر احساس وجود ندارد و جالب‌تر آنکه، جامونا پراساد در سال 1953 عنوان نمود که شایعه زمانی رواج می‌یابد که موقعیت‌های ناآشنا و نامتعارف رخ دهند و اغتشاشات هیجانی و احساسی، مثل اضطراب و بلاتکلیفی به وجود آیند که بر چگونگی واکنش کارکنان به وضعیت تأثیر می‌گذارند. پراساد با بررسی شایعات پس از زلزله مهیب شمال هند اظهار داشت، اضطراب، شرط لازم گسترش شایعه است و وقتی مردم ثبات احساسی خود را دوباره به دست آورند شایعات فروکش می‌کنند (بوردیا و دیفونزو، 2002) هرچند آلپورت و پوستمان یافته‌های خود را در قانون کلی شایعه وارد نکردند، محققان بعدی مثل رالف روسنو این موضوع و در نهایت چهار شرط تأثیرگذار بر شایعه را مطرح ساختند. شرایط رواج شایعه در سازمان 1. بلاتکلیفی روسنو از واژه بلاتکلیفی استفاده کرد و آن را اینگونه تعریف نمود، "شرایط ذهنی ناشی از تردید و دودلی. مثلاً وقایع بی‌ثبات، مشکل‌آفرین و متغیر باشند." بی‌ثباتی زمانی پدید می‌آید که مردم دلیل را نمی‌دانند، نمی‌دانند اوضاع جاری چه معنایی دارد یا چه حوادثی در آینده قرار است رخ دهد. این حالت روانی وقتی رخ می‌دهد که نظرات کارکنان، اغلب به دلیل سانسور یا عدم توجه مقامات به هیچ انگاشته می‌شود. این مسئله می‌تواند تأثیر شگرف این تصور باشد که منابع خبری اعتبار کمی دارند و شایعه به سرعت انتقال می‌یابد، حتی اگر شایعه دیگر مهیا نباشد (دیفونزو، بوردیا، وینترکورن، 2003). از این گذشته، وقتی اطمینان زیادی وجود داشته باشد و هیچ شک و ابهامی در کار نباشد، شایعه به وجود نمی‌آید (روسنو 2001). شایعات معمولاً زمانی شیوع می‌یابند و به عنوان روند حل مشکلات برای تخلیه تنش‌ها و فشارهای ذهنی مطرح می‌شوند که بلاتکلیفی در گروه و جامعه گسترش یابد. 2. استلزام نتیجه‌محور شرط دوم روسنو استلزام نتیجه‌محور است که به نوعی همان مفهوم‌سازی دوباره متغیر اهمیت متعلق به آلپورت و پوستمان بود. تعریف علمی از اهمیت هرگز ارائه نشد، اما بالاخره به ارتباط میان وضعیت و اینکه آیا شخص واقعاً به نتیجه اهمیت می‌دهد یا خیر، اشاره دارد. این موضوع مبتنی بر نمونه ارائه شده آلپورت و پوستمان می‌باشد که "یک شهروند امریکایی بعید است شایعه‌ای در مورد قیمت شتر در افغانستان بسازد و آن را رواج دهد، زیرا موضوع اهمیتی برای او ندارد." (آلپورت و پوستمن 1947). پراساد نیز معتقد بود برای اینکه شایعه ساخته شود، باید علاقه و اهمیت جمعی وجود داشته باشد، وی اذعان داشت شایعات اساساً پدیده‌ای اجتماعی هستند. چنانچه یک گروه علاقه‌ای به موضوع یا وضعیت نداشته باشد، هیچ شایعه‌ای در مورد آن وجود نخواهد داشت (بوردیا و دیفونزو، 2002). مطالعات زیادی برای تعیین ارتباط میان استلزام نتیجه‌محور و پخش شایعه یا داد و ستد شایعه) انجام گرفته است، اما تاکنون هیچ یافته مشخصی درباره ارتباط این دو دیده نشده است. برخی نتایج مبین تأیید قانون کلی آلپورت و پوستمان مبنی بر این است که مردم احتمالاً وقتی شایعات را رواج می‌دهند که نتیجه آن کم باشد نه زیاد، شاید به این دلیل که نمی‌توانند شایعات را آزمایش کنند. بی‌تردید ارتباط پیچیده‌ای وجود دارد که محققان زیادی معتقدند استلزام نتیجه‌محور اکنون یک متغیر معتدل می‌باشد و حدی است که مردم در آن فکر می‌کنند چه می‌یند و چه کاری انجام می‌دهند که الزاماً تحت یک الگوی معین نیست. (روسنو، 2001). 3. اضطراب روسنو شرط اضطراب را برای تولید و انتقال شایعه برشمرد. این مؤلفه به نظر محققان زیادی در قانون کلی شایعه فراموش شده بود. اضطراب یک "حالت مؤثر است که با بیم و هراس ناشی از عدم دستیابی به نتیجه تولید می‌شود یا با آن مرتبط است" (روسنو، 2001) در حالی که بلاتکلیفی باعث تولید شایععه در سازمان برای تخلیه فشارهای ذهنی مردم می‌شود، اضطراب به ساخت شایعه به عنوان راهی برای بیان فشارهای هیجانی ناشی از پیش‌بینی منجر می‌شود. اگرچه تحقیقات نشان داده‌اند که شایعات همیشه باعث می‌شوند اضطراب‌ها از میان بروند و حتی ممکن است به مردم کمک شود، از سوی دیگر تحقیقات دیگر نشان می‌دهند که هر چه موقعیت و وضعیت، ترس‌آور و تنش‌زا باشد، احتمال تولید شایعه بیشتر می‌شود (روسنو، 1991). سرانجام، اضطراب و بلاتکلیفی، متغیرهای مستقلی هستند، ولی درهم تنیده می‌شوند و هر چه بلاتکلیفی بیشتر شود، اضطراب معکوس عمل می‌کند. این شرط است که توضیح می‌دهد چرا جنگ‌ها، بلایای طبیعی یا عدم کنترل شخص در زندگی خود در حکومت غیرمردم سالار به افزایش تولید شایعه منجر می‌شود. 4. زودباوری شرط آخر تأثیرگذاری بر شایعه، زودباوری، یا اطمینان می‌باشد و به این اشاره دارد که گوینده شایعه متوجه شود شایعه او قابل باور است. مردم به طور کلی وقتی متوجه شوند شایعه غیرقابل باور است آن را شروع یا منتقل نمی‌کنند، زیرا به حیثیت خود علاقمند هستند (روسنو، 2001). بنابراین اغلب استدلال می‌شود که تمام شایعات دست‌کم دارای یک هسته یا شالوده از حقیقت می‌باشند، اما همین هسته یا شالوده را می‌توان آنچنان تغییر شکل داد که غیرقابل تشخیص باشد. این تذکر لازم است که کارکنان بعید است وقتی فوق‌العاده مضطرب باشند در پذیرش شایعه خیلی موشکافی کنند که این امر به پذیرش شایعات و افسانه‌های غیربعید منجر می‌شود. تکرار شایعه نیز همان‌گونه که پیش از این بحث شد می‌تواند زودباوری را ترویج کند. در حالی که بیشتر غربی‌هایی که شایعه‌ای را درباره خاورمیانه می‌شنوند، به سرعت آن را مضحک می‌دانند، بسیاری از مردم خاورمیانه (حتی تحصیل‌کردگان) آن را به عنوان یک حقیقت مسلم می‌پذیند (پایپس 1996). یکی از دلایلی که کارکنان در سازمان‌های خاورمیانه داستان‌ها و شایعات را زود می‌پذیرند آن است که این شایعات گاهی اوقات درست از آن درمی‌آیند. یکی از مثال‌های قابل ذکر قضیه لاون می‌باشد. پینهاس لاون وزیردفاع رژیم صهیونیستی در سال 1954 نقشه‌ای کشید که بر مبنای آن موافقنامه مصر و انگلستان در مورد خروج نیروهای انگلیسی از پایگاه‌های نظامی کانال سوئز متوقف شود، زیرا لاون معتقد بود در صورت خروج نیروهای انگلیسی از این پایگاه‌ها، نیروهای مصری با حضور در این پایگاه‌ها می‌توانند به سینا نفوذ کنند و موجودیت رژیم صهیونیستی را با خطر مواجه سازند. وی در همکاری با رئیس سازمان جاسوسی رژیم صهیونیستی یک رشته بمب‌گذاری در سفارت‌خانه‌های انگلستان و امریکا و دیگر ساختمان‌های محل تردد خارجی‌ها ترتیب داد و آن را از طریق شایعه به حزب اخوان المسلمین مصر منصوب کرد و اینگونه وانمود کرد که جمال عبدالناصر از حفظ جان اتباع خارجی در مصر ناتوان است. بنابراین، انگلستان تصمیم گرفت نیروهای خود را در مصر حفظ کند. البته این نقشه بعدها با دستگیری جاسوسان رژیم صهیونیستی و محاکمه آنها افشا شد (اسمیت، 2001). نمونه‌های دیگر نیز شامل موافقنامه‌ سایکس - پیکات و اعلامیه بالفور در خلال جنگ جهانی اول می‌باشد. دول انگلستان و فرانسه در موافقنامه سایکس پیکات در یک تفاهم مخفی خاورمیانه را میان خود حتی قبل از آنکه جنگ به اتمام رسد تقسیم کردند. این در حالی بود که انگلستان به شریف حسین قول داده بود در صورت قیام اعراب در برابر حکومت عثمانی‌ها به آنها استقلال بدهد. اعلامیه بالفور نیز تضمین استقرار یهودی‌ها در سرزمین فلسطین بود، در حالی که شریف حسین قول حکومت بر سرزمین فلسطین را دریافت کرده بود. (کلیولند 2000). ایالات متحده امریکا نیز در زمینه توطئه‌چینی در خاورمیانه نقش داشت. سازمان جاسوسی امریکا (سیا) در سال 1953 عوامل جاسوسی خود را به تهران گسیل داشت تا به کمک افسران نظامی یک کودتای نظامی علیه مصدق، نخست‌وزیر ایران، ترتیب دهند و زمینه بازگشت شاه و دیکتاتوری او را فراهم کنند (کلیولند 2000). چند سال بعد، در سال 1956 در یک کودتای دیگر در سوریه شرکت کرد. البته این کودتا به دلیل بروز تنش و اصطکاک میان مردم، زمان‌بندی اشغال سوئز و نیز کشف این موضوع توسط سرویس‌های جاسوسی سوریه عقیم ماند. سال بعد سیا از یک کودتای دیگر در سوریه حمایت مالی کرد که باز البته این حرکت نیز شکست خورد و سه نفر از اعضای سفارت امریکا در سوریه از این کشور اخراج شدند (اسمیت 2001). در این اواخر نیز توطئه‌چینی دیگری از امریکا در قضیه ایران کونترا شاهد بودیم که در آن دو نفر از کابینه رایگان به طور مخفی در اواسط دهه 1980 شرکت داشتند. در این اقدام آزادی گروگان‌های امریکایی از سفارت امریکا در تهران در مقابل فروش سلاح‌های امریکایی به رغم وجود تحریم‌ها پیش‌بینی شده بود. مقداری از پول فروش این سلاح‌ها به حمایت از اقدامات نظامی و شبه نظامی مخالفان حکومت نیکاراگوئه به رغم منع کنگره اختصاص یافته بود (والش 1993) این مثال‌ها، نمونه‌های واقعی از توطئه‌چینی بود که بدون شک از شایعه‌سازی و پخش آن نیز استفاده می‌شود. این نمونه‌های تاریخی نشان می‌دهد چرا مردم خاورمیانه اغلب میل دارند شایعاتی که به نظر غربی‌ها بعید می‌باشد را باور کنند. محتوا و طبقه‌بندی شایعه اگرچه شناخت شرایطی که در آن شایعه ساخته می‌شود مهم است، تجزیه و تحلیل محتوای آن یا موضوع آن می‌تواند درک عقاید، نگرانی‌ها و اضطراب گروه‌های موجود در یک جمعیت و جامعه را تسهیل نماید. پراسا در زمان بحث بر سر محتوای شایعه بر تأثیرات اجتماعی، از قبیل مقررات گروهی، روابط شخصی و فرهنگ جمعی تأکید می‌کند. وی معتقد است شایعات اصولاً شکل مبالغه‌آمیز ترس‌ها و نگرانی‌های گروه‌هایی‌اند که در یک تجربه جمعی سهیم می‌شوند؛ وقتی مردم با وضعیت‌های بحرانی مواجه می‌شوند در نهانخانه فرهنگی، مذهبی و اسطوره‌ای خود به دنبال اطلاعاتی می‌گردند تا معنی آن را بفهمند، بلاتکلیفی را کاهش دهند و از اضطراب خلاصی یابند (بوردیا و دیفونزو، 2002). شایعه در این حد و مرز اغلب بیانگر نگرانی‌هاست. مثل اینکه چرا گازرسانی در تهران با مشکل مواجه است، یا مدارس تهران چه زمانی بازگشایی می‌شوند. برخی از شایعات نیز نمونه‌های فرهنگی و اجتماعی‌اند که به تمایزات میان گروهی (هویت کسانی که شایعه می‌سازند) و برون‌گروهی (هویت شایعه‌سازانی که عضو گروه نیستند) منجر می‌‌شوند. هویت شایعه‌سازان و کسانی که شایعه برایشان ساخته می‌شود اغلب به تغییر نقش گوینده شایعه وابسته است. این عمل را می‌توان با نظریه هویت اجتماعی (هنری تاجفل و جان ترنز، 1979) توضیح داد که براساس آن اعضای یک گروه دوست دارند خود را نسبت به دیگران در مرتبه بالاتری ببینند (کراوس و چیو، 1998). شایعات اغلب با ترویج خصلت‌های منفی برون‌گروهی یا سرزنش‌ آنها به پرورش وجهه مثبت افراد میان گروه کمک می‌کنند، در نتیجه به جدایی میان گروه‌های نژادی یا جوامع مذهبی منجر می‌شوند. گاهی اوقات، پیام خاص شایعه نتیجه کمی دربردارد. اما لحن و نوع شایعه می‌تواند ابزار با ارزشی باشد. محتوای شایعات به دقت توسط برخی محققان در خلال جنگ جهانی دوم مورد بررسی قرار گرفت. یکی از این تحقیقات متعلق به رابرت ناپ است. او با بررسی بیش از هزار شایعه که در سال 1942 از سراسر امریکا به مجله ریدز دایجست فرستاده شده بود یک سیستم طبقه‌بنی سه وجهی طراحی کرد. وی متوجه شد اکثر شایعات را می‌توان شایعات مبتنی بر آرزو، ترس یا دشمنی طبقه‌بندی کرد. شایعات مبتنی بر آرزو شایعاتی‌اند که بیانگر امید و تمایلات می‌باشند. شایعات مبتنی بر ترس از اضطراب و وحشت ناشی می‌شوند و می‌توانند داستان‌های حاوی بیرحمی و قساوت و دیگر حوادث وحشتناک را دربر گیرند. سرانجام به شایعات مبتنی بر دشمنی می‌رسیم که انگیزه اصلی در آنها تهاجم و تنفر است. بسیاری از این شایعات در نهایت به سوی افراد بیرون از گروه‌ها یا متحدان مردم که از طریق آنها شایعه رواج می‌یابد، هدایت می‌شود. شایعات مورد بحث اغلب به دلیل دلسردی و محرومیت‌های جنگی، درصدد قربانی گرفتن می‌باشند، زیرا دشمن از قبل برای جنگ مورد سرزنش قرار گرفته است، سرزنش بیشتر او ارضای روانی و هیجانی ندارد. ناپ به طور کلی نکات مهمی از این موضوعات شایعه دریافت. نیمی از شایعات جنگ جهانی دوم ضدانگلیسی، ضدیهودی یا ضدکابینه امریکا بود. از این گذشته بیش از دو سوم آنها در دسته شایعات مبتنی بر دشمنی طبقه‌بندی می‌شوند. ناپ معتقد بود سیستم طبقه‌بندی و یافته‌های دریچه‌ای بر روی مشکلات اجتماعی مهم مثل روحیه پایین و افکار منفی عمومی است و می‌توان از آنها به عنوان محک و مبنای استفاده کرد و شایعات بعدی را با آنها سنجید. بسیاری از محققان از دسته‌بندی شایعه ناپ استفاده می‌کنند و سیستم طبقه‌بندی ترجیحی یا مستقلی در این زمینه وجود ندارد. موضوعات شایعه، گاهی اوقات مورد استفاده قرار گرفته است، برای مثال، مطالعات منظم شایعه به وسیله دیفونز و همکاران که در آن پنج نوع شایعه مورد شناسایی قرار گرفته است: شایعات گردشی، سلسله مراتبی، امنیت شغلی، پرغلط و مشتری‌محور (دیفونزو، بوردیا، و روسنو، 1994). محیط شایعه و اخباری که شخص امیدوار است مورد مطالعه قرار دهد، اغلب بهترین نشانه از این است که چه طبقه‌بندی باید استفاده شود. انتقال شایعه بیشتر توجهات تحقیقی بر چگونگی و چرایی رواج شایعه متمرکز است. آلپورت و گوردون نتیجه گرفتند زمانی که شایعه پخش می‌شود، برای گفتن موجزتر و آسان‌تر می‌شود، زیرا برای آنکه چیزی فراموش نشود باید آسان‌تر باشد. آنها یافته‌های خود را بر تجارب و آزمایش‌های فراوان کلاسی استوار نمودند که در آن دانشجویان دانشگاه یک زنجیره کلاسی شبیه به بازی پنجگانه تلفن بازی را برگزار کردند. آلپورت و پوستمان مشاهده کردند در انتقال پیام انحراف‌ها و حذف‌های زیادی صورت می‌گرفت، زیرا دانشجویان تمایل داشتند جزئیات را به دلیل فراموش نکردن معنای کلی پیام حذف کنند. نتیجه آن بود که پیام‌های اولیه با 12 جزء به پنج جزء کاهش یافتند (روسنو، 1991). محققان بعدی البته نتیجه گرفتند این راهی نیست که شایعات از آن طریق منتقل می‌شوند، بلکه برعکس مثل گلوله برفی هر چه بیشتر حرکت می‌کند بر حجم آن اضافه می‌شود. اچ تیلور باکنر در سال 1965 عنوان کرد که در واقع دو نوع الگوی مختلف شایعه وجود دارد 1. زنجیره‌ای که در آن شایعه از شخص به شخص دیگر در یک حالت سریالی (مثل آن چیزی که آلپورت و پوستمان اشاره کردند) پخش می‌شود. 2. شبکه‌ای که در آن مردم زیادی شایعه را از بیش از یک منبع می‌شنوند (باکنر، 1965). هر دو الگو در همه جوامع شایع است، اما گروه‌ها اغلب با توجه به ساختار خود مستعد یکی از این الگوها می‌باشند. باکنر دو گروه عمده نیز شناسایی کرد. گروه‌های پراکنده که به طور معمول بزرگ و به لحاظ جغرافیایی پراکنده و به لحاظ تعاملات شخصی دارای محدودیت هستند. یک گروه هسته‌ای معمولاً بخشی از یک گروه پراکنده‌اند، اعضای آن بعید است خیلی با افراد دیگر ارتباط داشته باشند یا علائق مشترکی میان آنها برقرار باشد. آنها مثل مدل آلپورت و پوستمان احتمالاً شایعاتی را می‌شنوند که از یک زنجیره باشد، در نتیجه به کاهش سریع محتوا و دقت شایعه منجر می‌شود. از سوی دیگر، در گروه‌های نزدیک، ارتباط زیادی میان اعضای گروه برقرار است و محدودیتی در دید و بازدید اعضای گروه وجود ندارد. شهرهای کوچک، یگان‌های نظامی یا گروهک‌ها نمونه‌های گروه‌های نزدیک می‌باشند. آنها مجبور نیستند در یک جا ثابت و با تعاملات طولانی‌مدت باقی بمانند؛ جماعت یا دسته اوباش در تظاهرات یا وقوع حادثه طبیعی می‌توانند به گروه نزدیک تبدیل شوند. به طور معمول شایعات در گروه‌های نزدیک به صورت شبکه‌ای منتقل می‌شود؛ با شنیدن مردم به دفعات متعدد و از منابع متعدد، محتوای شایعه کاهش می‌یابد. اگرچه گروه‌های پراکنده در سازمان وجود دارد، گروه‌های نزدیک تعریف بهتری برای خانواده‌های بزرگ، محله‌ها، گروه‌های قومی و مذهبی‌اند. از این گذشته، سازمان‌ها در ایران به لحاظ سنتی، همچون جامعه‌ای شفاهی به شمار می‌آیند، به عبارت دیگر داستان‌گویی در ایران هنری با ارزش تلقی می‌شود. انتقال شایعه تجربه‌ای گروهی است که با هیجان و درک فردی همراه می‌شود و هر وقت شخصی وارد بحث می‌شود این شایعه دوباره تکرار می‌گردد. در حالی که مطالعات باکنر نشان می‌داد چرا شایعات همیشه کوچک نمی‌شوند، نتوانست نشان دهد چرا شایعات اغلب پیچیده‌تر می‌شوند. برخی مطالعات صورت گرفته در این زمینه توسط پراشانت بوردیا و نیکلاس دیفونزو نشان داد که انتقال شایعه فقط بازگویی یک داستان نیست، بلکه مطالعه‌ای گرانبهاست که مستلزم تبادل دوجانبه افکار، نظرات و نگرش‌ها با مردمی است که دلایلی برای متقاعدساختن دیگران در قبول یا عدم قبول شایعات دارند. این محققان دریافتند که صحبت درباره شایعات سازمان روندی چهار مرحله‌ای دارد. در مرحله اول، شایعه به صورت تجربی و آزمایشی به مخاطب ارائه و سپس واکنش‌ها و پرسش‌ها مبادله می‌شود. در مرحله دوم، اطلاعات اضافی یا تجربه‌های شخصی مرتبط با هدف تعیین اعتبار شایعه در میان گذاشته می‌شود. در مرحله سوم معناسازی اتفاق می‌افتد که در آن گروه شایعه و اخبار مرتبط با آن را ارزیابی و آن را پیرایش می‌کند. در آخرین مرحله، علاقه خود را به این شایعه از دست می‌دهد و بحث با صحبت بر سر مسائل دیگر منحرف می‌شود. نکته مهم در تمام این مراحل آن است که انتقال شایعه در زنجیره‌ای نامتمایز انجام نمی‌گیرد و تنها انتقال صرف خیر نیست، بلکه روندی اجتماعی، جالب، پر از پرسش و تکرار است که به طور معمول با تزیین و شخصی کردن همراه می‌شود. انگیزه‌های انتقال شایعه در سازمان هرچند انتقال شایعه روندی اجتماعی است، انگیزه‌های فردی می‌تواند چرایی پخش آن و چگونگی واکنش کارکنان به آن را روشن‌تر کند. بوردیا و دیفونزو سه نوع انگیزه روانی نهفته شایعه را با توجه به هدف‌های تعامل اجتماعی مطرح ساختند: حقیقت‌یابی، برقراری ارتباط و بزرگ‌ کردن خود (بوردیا و دیفونزو). آنها متوجه شدند که هر سه نوع انگیزه‌های روانی در تمام وضعیت‌ها وجود دارند، اما یک یا دو نوع از این انگیزه‌ها قوی‌تر می‌باشند. تا حدی که انتقال شایعه یک انگیزه یا بیشتر را در خود داشته باشد، احتمال پخش و رواج آن زیاد می‌شود. 1. حقیقت‌یابی انگیزه حقیقت‌یابی با نظریه شایعه (پیش از این بحث شد) مرتبط است. شرایط بلاتکلیفی و اضطراب باعث می‌شود افراد تلاش کنند محیط خود را درک کنند و شایعه در نقش ابزار اطلاع‌رسانی، آموزشی یا اخطاری یا اعلام خطر جمعی عمل می‌کند، بنابراین مردم می‌توانند واکنش مناسب اتخاذ نمایند. در حالی که شایعات ناشی از حقیقت‌یابی با خطر عدم ارزیابی همراه می‌شوند، چنانچه سطح اضطراب، بالا یا در سطح میانی قرار گرفته باشد، دقت این شایعات افزایش می‌یابد. 2. برقراری ارتباط گاهی اوقات انتقال شایعه در هنگام برخورد و ارتباطات اجتماعی، روشی برای تعمیق هدف‌های ارتباطی به شمار می‌رود. اخبار بیان کننده قدرت و نفوذ است و شایعه اغلب حکم اخبار را دارد. شایعات فرصت‌هایی برای جلب توجه، برجسته ساختن تفاوت‌های وضعیتی و نشان دادن، اینکه چه کسی از مسائل مطلع است و چه کسی نه، فراهم می‌آورند. نوع ارتباط می‌تواند مشخص کند شایعه منتقل شده همراه با دقت تحت تأثیر قرار می‌گیرد یا خیر. در برخوردهای اجتماعی کوتاه‌مدت، شایعات نقش سرگرمی یا شکستن یخ ارتباط و تماس با دیگری را ایفا می‌کنند. اما در خصوص ارتباطات بلندمدت، منتقل کننده و شنونده شایعه در پی حفظ اعتبار و حیثیت خود می‌باشند و بعید است شایعات منفی را منتقل کنند، مگر آنکه این انتقال به منظور صحبت کردن با دوستان نزدیک یا تغییر یک وضعیت مضر و گزنده صورت گیرد. 3. خود بزرگ‌نمایی آخرین انگیزه‌ای که بوردیا و دیفونزو شناسایی کردند خودبزرگ‌نمایی است، که اشاره به نیاز فردی برای احساس مثبت بودن در نظر دیگران دارد. با نگاه به نظریه هویت اجتماعی می‌توان دریافت که مردم هویت خود را از گروه‌هایی که به آن تعلق دارند (میان گروهی) کسب می‌کنند و دوست دارند گروه‌هایشان از دیگر گروه‌ها (برون‌گروهی) بهتر باشند. قضاوت فردی درباره صحت شایعه بر جهان‌بینی فرد مبتنی است؛ شایعات مثبت درباره افراد گروه و شایعات منفی درباره گروه‌های دیگر به دقت مورد ارزیابی قرار نمی‌گیرد، زیرا توجیه کننده نظرات و عقاید موجود نیست. شایعاتی که برعکس این جهان‌بینی باشند به احتمال فراوان از دور خارج می‌شوند. در نتیجه شایعات ناشی از خودبزرگ‌نمایی از دقت کمی برخوردارند با این حال می‌توانند تأثیرات مخربی داشته باشند. به طور کلی، نظریه شایعه مطرح شده در این مقاله بیانگر آن است که شایعه در سازمان پیامد محیط، حوادث و ساختار گروهی است نه فرهنگ. اثبات اینکه سازمان یا قومیت با فرهنگ‌های مختلف بیشتر مستعد شایعه است باید با توجه به شرایط شایعه مورد بررسی و ارزیابی قرار گیرد که بی تردید از کسب نتیجه عاجز خواهیم بود. برخی فرهنگ‌ها، از جمله در خاورمیانه، شاید در انتقال شایعه کاراتر باشند، زیرا جوامع آنها از گروه‌های نزدیک زیادی تشکیل شده‌اند، اما تأثیر فرهنگ برابر نیست. با این حال، بدون شک شایعات در سازمان‌های نظامی رایج هستند. راه‌های علاج شایعه در سازمان مقابله با شایعات در سازمان می‌تواند بسیاری از تصورات منفی را فرونشاند و شرایط را برای فتح قلوب و افکار و مقابله مؤثر با شایعه‌سازان فراهم آورد. روسنو سه اصل کلی را برای علاج شایعه ارائه داد، که می‌توان آنها را به کنش‌ور، واکنشی و کنترل خسارت طبقه‌بندی کرد (روسنو، 1991). هر اصل با توجه به سازگاری‌ها و کاربردها در سازمان‌های نظامی ارائه شده‌اند که بر سبک‌های ارتباط فرهنگی متکی هستند (به جدول یک رجوع شود). الف. کنش‌ور عامل کنش‌وری اولین اصل برای نظارت و پیش‌بینی است که در آن شایعات رواج می‌یابند و پیش از آنکه شایعات مخرب گسترش یابند، خنثی می‌‌شوند. این کار با اطمینان از باز و قابل دسترس بودن خطوط ارتباطی انجام می‌شود و مقامات در واکنش با نگرانی‌ها صادق می‌باشند، گویی بذر بدگمانی کاشته نمی‌شود. برای مقامات ارائه هر چه بیشتر اطلاعات بی‌آنکه جامعه از آنها درخواست کند بسیار مهم و ضروری است. کارکنان باید به رهبران و رسانه‌های خود در امر ارائه اطلاعات دقیق و کامل ایمان و اطمینان داشته باشند، در غیر این صورت، همواره فکر می‌کنند چیزی هست که به آنها گفته نمی‌شود و بنابراین خود تلاش می‌کنند شکاف اطلاعاتی را پر کنند. در نهایت، آموزش کارکنان درباره ماهیت مخرب شایعات کذب (پیش از رواج) می‌تواند شایعات را در نطفه خفه کند. این رویکرد کنش‌ور در علاج شایعات به احتمال فراوان مؤثرتر است، زیرا وقتی سوءظن و غرض‌وری در میان کارکنان رواج یابد، از بین بردن آن بسیار سخت و طاقت‌فرسا خواهد شد. براساس گزارش‌ها، سازمان‌های تجاری و محققان زیادی نشان‌ داده‌اند که این اصل در غرب بسیار کاربردی می‌باشد (کیمل، 2004). روسنو معتقد است مقامات با ایجاد ارتباطات فوری، به هنگام و شرافتمندانه می‌توانند اعتماد و اطمینان را به وجود آورند. چگونگی انتقال، و اینکه چه کسی آن را منتقل می‌کند به اندازه خود اطلاعات مهم است. تلاش‌های هماهنگ و جمعی برای برقراری روابط پیش از توسعه اعتماد ضروری است و اطلاعات باید به طور کامل مدنظر قرار گیرد. سطوح مختلفی وجود دارد که روابط می‌تواند بر آن مبتنی شود و مدیر باید به طور فعال به دنبال آن باشد. کارکنان، ارتباط نفر به نفر و قواعد فرهنگی مؤثرترین عوامل به شمار می‌آیند. در حالی که این رویکرد شاید ناکارا به نظر برسد، شبکه‌های گسترده اجتماعی کارکنان باید همزمان با آموزش خانواده‌ها تلاش‌های خود را مضاعف کنند. از این گذشته، این قابل اغماض‌ترین سطح برای اصلاح اختلافات فرهنگی است. چنانچه اشتباه صورت گیرد و سوءتفاهم رخ دهد، می‌توان بلافاصله عذرخواهی کرد یا آن را توضیح داد. زمانی که ارتباطات شخصی برقرار شود، به احتمال فراوان با گذر زمان قوی‌تر و قابل اعتمادتر خواهد شد. نوع بعدی ارتباط در سطح اجتماعی رخ می‌دهد که می‌توان با حضور منظم در اجتماعات، سالن‌های کنفرانس یا دیگر وقایع مشابه به برقراری آن اقدام نمود. در این نوع ارتباط نیز عوصر شخص مهم است، اما تفاوت‌ها در سبک‌های ارتباطی باید به دقت مورد توجه قرار گیرد، زیرا گروه‌ها از افراد حس بخشش یا پذیرش عذرخواهی کمتری دارند. در این سطح، فرصت برای تقسیم اطلاعات و لبحث بر سر نگرانی‌های اجتماعی وجود دارد؛ اما شنیدن مهم‌تر از این موارد است. در بسیاری از موارد، کارکنان تنها می‌خواهند از دلسردی‌ها و ناامیدی‌های خود صحبت کنند. البته این امر به معنای آن نیست که ارائه راه‌حل لازم نیست، بلکه باید در قالب فعالیت‌های حل مشکل گروهی (که در آن اعضا دچار شرم و خجالت بابت مشکل خود نمی‌شوند) ارائه شود. این مسئله نیز به معنای آن نیست که شخص نمی‌تواند با اعضای سازمان (گروه) مخالفت کند. بحث‌ها و مناظرات در ایران اغلب پرشور و رایج است اما سبک‌های فرهنگی باید مورد توجه قرار گیرد. نوع سوم رابطه از طریق رسانه‌های گروهی برقرار می‌شود. در حالی که این روش مشکل‌ترین و کم‌اثرترین روش برقراری رابطه می‌باشد، رادیو و تلویزیون به طور روزافزونی در کشورها مرسوم‌تر می‌شوند و باید مورد توجه قرار گیرند. این روش چنانچه با کارایی مورد استفاده قرار گیرد به توانایی در دسترس و تأثیرگذاری بر توده های مردم تبدیل می‌شود. ارتباط فرهنگی خود کمترین عذرپذیری را دارند، به این دلیل که یک ارتباط یک طرفه برقرار می‌کنند و مخاطبان نمی‌توانند در بحث‌ها و خبرها شرکت نمایند. برقراری ارتباط با مخاطبان با وجود این مشکلات امکان‌پذیر است و می‌تواند نشان خواست و تمایل مدیران باشد، اما حضور منظم نیز ضروری است. حضور در برنامه‌های سخنرانی یا همایش‌ها که مخاطبان می‌توانند تعاملات شخصی را با مهمانان ببینند و پرسش‌های خود را بپرسند، می‌توانند تعاملات شخصی را با مهمانان ببینند و پرسش‌های خود را بپرسند، می‌تواند به برقراری رابطه کمک کند، بنابراین از پخش سخنرانی‌ها یا اعلامیه‌های از پیش آماده شده خیلی بهتر است. زمان از واجبات ضروری در برقراری رابطه (به رغم سطح آن) است. شرکت در یک جلسه اجتماعی در ماه و ظاهر شدن در تلویزیون هر چند ماه یکبار اصلاً کافی نیست. برقراری رابطه مستلزم صرف زمان و انرژی است و باید پیش از ضرورت انجام گیرد. هیچ روش سریعی در برقراری رابطه وجود ندارد، اما وقتی رابطه برقرار شد، جاده اعتماد برای آرام کردن بلاتکلیفی و از بین بردن نگرانی‌ها باز می‌شود، البته پیش از آنکه شایعات مخرب رایج شوند. ب- واکنشی چنانچه جلوگیری و بازداری نتیجه ندهد و شایعات مخرب پخش شوند، دومین اصل روسنو، توجه به منابع اضطراب و بلاتکلیفی‌های کارکنان و تلاش برای رفع دلایل آن است. این تذکر لازم است که اضطراب‌های شدید (یا ناراحتی‌های هیجانی باید پیش از بلاتکلیفی‌ها (تردیدهای فکری و ذهنی) رفع و رجوع شوند (روسنو، 1988). کاهش بیکاری، تنبلی و یکنواختی در کارکنان گاهی اوقات می‌تواند ترس و اضطراب را کاهش دهد (ناپ، 1944). برای مثال در خلال جنگ یا بلای طبیعی، درگیر کردن مردم در فعالیت‌های اجتماعی برای بهبود وضعیت باعث می‌شود مردم وقت کمتری برای توجه به بلاتکلیفی‌های آتی داشته باشند. از این گذشته، مردم از اینکه کاری انجام می‌دهند و فقط منتظر بلاتکلیفی نیستند خشنود می‌شوند (آلپورت، 1943). زمانی که اضطراب‌ها در حد بالایی نیستند، منابع مورد اعتماد ارائه اطلاعات کامل و درست و تکذیب شایعات مخرب می‌تواند به بهبود اوضاع کمک کند. مدیر باید به شایعات مخرب موجود در سازمان واکنش نشان دهد. البته یک عقیده عمومی وجود دارد که تکذیب شایعات نه عاقلانه است و نه عملی. بسیاری از مردم معتقدند تصدیق وجود شایعه به صورت علنی حتی اگر ثابت شود آن شایعه کذب بوده است به اعتبار و رواج بیشتر آن می‌انجامد و حتی شاخ و برگ می‌گیرد. بهترین دلیل در تکذیب شایعه، نشان می‌دهد چنانچه شایعه‌ای شنیده شود، ناکارامدترین روش، عدم ارائه توضیح است؛ تکذیب شایعه روش مؤثرتری